Una premessa
Il processo di acquisto online di un servizio fisico offre una serie di possibilità in più a chi vende e a chi compra, per esempio la possibilità di informare se un treno è in ritardo, se un prodotto va in saldo, se una medicina ordinata è arrivata, se una camera migliore si è liberata a un prezzo poco più alto o se un biglietto di ritorno è stato annullato (magari per motivi formalmente corretti). Questa possibilità non è un dovere, ma è un servizio; quando la possibilità di un servizio non viene sfruttata, si lascia campo libero a una concorrenza di tipo nuovo. Non a caso la famigerata disruption ha colpito settori caratterizzati da livelli di servizio mediamente pessimi, come i taxi (Uber), la prenotazione alberghiera (Booking) o la vendita di beni culturali (Amazon). Per fare un esempio: se Norwegian mi permette di modificare il volo in qualsiasi momento decidendo da sola se pagare la differenza, perché tutti gli altri no?
I fatti
Un mesetto fa compro un biglietto di andata e ritorno per Bari con la nuova tariffa light (solo web check in, no bagaglio). Una ventina di giorni dopo devo rimandare la partenza al giorno dopo. La tariffa non è modificabile, compro un nuovo biglietto di sola andata per Brindisi per il giorno dopo (sempre con Alitalia). Arrivo a Taranto, lavoro come un ciuccio per cinque giorni, mi dimentico del volo di ritorno finché non mi arriva la mail che invita a fare web check-in. Ci provo, anche perché dovevo acquistare il bagaglio a parte (15 euro via web, 30 in aeroporto), ma mi dice “web check-in non disponibile”. Morta di stanchezza non me ne preoccupo granché: devo imbarcare la valigia, farò in aeroporto, pazienza per i 15 euro in più. Al check-in una signora mi dice che con questa tariffa non posso farlo, ma devo andare alle macchinette e poi fare l’integrazione per la valigia in biglietteria. Il check-in, si noti, è deserto; bestemmio un po’, ma vabbè. Alle macchinette il responso è lo stesso: il biglietto viene trovato regolarmente, ma non possiamo fare check-in. La signora del check-in ci manda in biglietteria, che però è sempre lei, però a un computer diverso. Mi viene il dubbio che il problema sia la mancata andata, lei ne conviene, ma spiega che deve verificare perché “la tariffa è nuova e non la conosciamo bene”. In biglietteria lei (che lavora per l’aeroporto) smanetta, telefona, poi chiede aiuto a un signore molto più competente (di Alitalia) che ci spiega che questa dell’andata e ritorno è una regola che tutti conoscono, comune a tutte le tariffe, però deve verificare (??). Io guardo sul sito le condizioni della tariffa, non trovo questa clausola, comincio a innervosirmi e Filippo mi chiude in bagno (me la cavo molto bene con chi fa un buon servizio, sono pessima quando devo gestire un problema).
Molte altre telefonate dopo, il verdetto: possiamo partire, ma dobbiamo pagare un’integrazione di 75 euro a testa e 30 euro di diritti di segreteria. Paghiamo, che l’unica cosa importante era tornare a casa, ma non resisto alla tentazione di criticare Alitalia su Twitter, con un dialogo surreale che è ancora in corso. Adesso so che sì, in effetti quella clausola era nel contratto, so anche che è già stata considerata una clausola vessatoria e so pure che avrei potuto anticipare il problema avvisando che non ero partita. E quindi perché vi ammorbo con questa storia abbastanza noiosa?
Il commento tecnico (ricordate la premessa)
@Alitalia su Twitter mi risponde che la clausola è molto evidente, ed è vero, ma indovinate dove? Al momento dell’acquisto, cioè nel momento meno adatto per fare attenzione a qualcosa che chiaramente non è in programma, e cioè non prendere il volo di andata.
@mafedebaggis la condizione di utilizzo dei voli in sequenza viene visualizzata in fase di acquisto biglietto e >>> pic.twitter.com/dD5vJUXYlq
— Alitalia (@Alitalia) 5 ottobre 2015
Nessuno – né al check-in, né in biglietteria, né su Twitter – ha mai risposto alla mia domanda principale: se il biglietto di ritorno, non avendo fruito dell’andata, è stato (giustamente) annullato, perché ho ricevuto la mail per fare web check-in come se il biglietto fosse ancora valido?
@Alitalia quindi mi avete mandato l’avviso che potevo fare il check-in per un volo annullato? pic.twitter.com/G9UIiuEHoX
— mafe (@mafedebaggis) 5 ottobre 2015
Vogliamo davvero scoprire cosa ne pensa un giudice intasando la giustizia per un nonnulla?
@Alitalia mi fa invece presente su Twitter che avrei dovuto seguire una procedura che mi avrebbe permesso – forse – di evitare l’annullamento del biglietto. E qui veniamo al servizio mancato: perché non ho ricevuto una mail che mi informava di questo mio diritto?
@mafedebaggis sia sul nostro sito http://t.co/2cRzAUkC4o pic.twitter.com/mIr4UnswLD
— Alitalia (@Alitalia) 6 ottobre 2015
È anche un tema di trasparenza: visto che nella pagina indicata si dice che “Alitalia, ove vi sia disponibilità di posti sul volo, si riserverà il diritto di richiedere il pagamento”, non che “per poter prendere il volo di ritorno dovete pagare 75 euro più degli esorbitanti diritti di segreteria che neanche RyanAir ormai”, come dimostrato dalle numerose telefonate di verifica necessarie, non vi sembra il caso che questa clausola già considerata vessatoria (e decisamente grottesca) sia da rivedere? 5) Veniamo infine al servizio clienti: anche sorvolando sul fatto di gestire le lamentele di una persona in ansia perché rischia di non poter prendere l’ultimo volo della giornata con rimandi a clausole contrattuali, vi sembra davvero il caso, dopo diversi tweet di risposta, di liquidarmi rimandandomi alla Relazione con la clientela? E voi che siete?
@mafedebaggis Ciao,se vuoi puoi inviare una relazione più dettagliata all’ufficio Relazioni con la Clientela pic.twitter.com/wz2OFdqGkC
— Alitalia (@Alitalia) 6 ottobre 2015
Update (16 novembre 2015)
Su un traghetto greco decisi di cambiare classe, chiesi se ci fosse una penale da pagare. “Assolutamente no” fu la risposta. Altro stile.