Il genio dell’accoglienza

Parto dalla fine, da un tweet:

Breve sintesi di #bto2016: ho sentito gli albergatori) dire cose più interessanti dei consulenti, posso dire missione compiuta? pic.twitter.com/c9qFUUlisz

— mafe (@mafedebaggis) 1 dicembre 2016

Avevamo iniziato l’anno scorso, non solo raccontando come molti alberghi stanno usando lo storytelling per far “vivere una favola” ma anche invitando a parlare persone che incarnano la nostra visione di un’ospitalità che inizia digitale, si trasforma in un’esperienza che finisce con un abbraccio (magari da orso, come capita con Matteo Fronduti) e ricomincia grazie ai social media appena tornati a casa. Un testimone ideale passato a Gigi Tagliapietra e aiutato dal caso che ha portato sul palco la splendida (ed emozionatissima) Lucia Cerini del Park Hotel di Desenzano del Garda, godetevela qui:

Una sua frase racchiude l’essenza del mio lavoro nel turismo: “Il dovere etico dell’albergatore è prendersi cura di chi ci ha affidato la sua vacanza”. È una frase che avrei voluto dire io mille volte, ma se l’avessi fatto sarebbe stato velleitario: è chi lo fa che deve dirlo e come viaggiatrice sentirlo dire fa bene al cuore. Lo hanno sentito anche Annalisa Romeo e Laura Cramerotti:

L’essere ospitale, accogliere negli hotel, nei territori, dentro di noi mi sembra il #why di questa #bto2016 pic.twitter.com/xcLZkYp1Cv

— Annalisa Romeo (@AnnaliRomeo) 30 novembre 2016

Qualità è dare qualcosa in più all’ospite di quello che si aspetta@michilcosta #bto2016

— laura cramerotti (@lcrame) November 30, 2016

Se il “why” lo definiscono gli operatori, come dovrebbe essere, a noi consulenti resta il dovere di supportarli sull'”how”, in particolare per quanto riguarda la difficile arte della comunicazione. Sono anni che dico, insieme a tanti amici e colleghi, che soprattutto per le piccole strutture la comunicazione dev’essere parte integrante dell’attività quotidiana, perché la spontaneità permessa dai social media male si sposa con la delega a terzi. È arrivato però il momento di trovare una terra di mezzo per aiutare chi non è e non sarà mai a suo agio non tanto con le piattaforme tecnologiche, quanto con le vere armi del comunicatore: creatività, scrittura, racconto o, ancora più semplicemente: produrre con regolarità testi, foto, video, illustrazioni. Se comunicare è un lavoro (e lo è) diverso dall’ospitare, ma solo chi ospita sa cosa comunicare serve un’idea nuova, un processo diverso, forse una figura professionale che non c’è.

E qui mi torna in mente un’altra sintesi di quanto ho ascoltato e cioè l’idea che il viaggio stia passando dallo sharing alla partecipazione. Per ora solo un guizzo, nato ascoltando Francesco Schettini raccontare Experience, una veloce immagine da un futuro in cui probabilmente ci monteremo la vacanza un po’ come facciamo con i mobili Ikea, non solo prenotando quello che ci piace ma costruendone un pezzettino. Penso sempre di più al viaggio come a un’abitare stili di vita diversi dal quotidiano, non dal luogo da cui veniamo. Un viaggio nel futuro o nel passato, perché quello che cambia, quando siamo lontani da casa, non è solo lo spazio, è soprattutto il tempo.

Anche per questo mi piace chiudere con questa citazione dall’intervento di Alessio Carciofi sul “Digital Felix“: se trovassimo una lampada con dentro il genio dell’accoglienza che problema gli chiederemmo di risolvere?

“Il marketing non crea un bisogno, risolve un problema” @AlessioCarciofi #bto2016 pic.twitter.com/kzLLY1fPee

— mafe (@mafedebaggis) December 1, 2016

PS: se cercate altre ispirazioni date un’occhiata a queste presentazioni

• (Sergio Cagol) Dalla crisi dei social network all’emergere dei Bot
• (Paolo Ratto + Rocco Rossitto) la comunicazione viene dopo, prima di tutto
• (Rocco Rossitto – con Filippo Pretolani special guest) Snapchat vs Instagram stories
• (Alessandra Farabegoli + Enrico Marchetto) Giochi per crescere

Libri consigliati per approfondire