L’utilità dell’errore

Nel mondo del marketing, in particolare nel mondo pubblicitario, niente va storto, mai. I cieli sono sempre azzurri, i mari calmi, i barattoli facili da aprire e i vestiti cadono perfettamente. E poi?

Fingere la perfezione e il totale controllo della situazione è stata la strategia di marketing dominante fino a un minuto fa. Nel mondo del marketing, in particolare nel mondo pubblicitario, niente va storto, mai. I cieli sono sempre azzurri, i mari calmi, i barattoli facili da aprire e i vestiti cadono perfettamente. Quando da audience diventiamo clienti però la vita riprende in mano la situazione e, con i social media, non rimane più chiusa nella nostra sfera privata: la perfezione non esiste e, a volte, non è neanche desiderabile. Fotografiamo le nuvole, surfiamo sulle onde, chiediamo aiuto a qualcuno più forte e troviamo un nostro stile pure stropicciati.

Ed ecco che il conflitto (necessario perché ci sia una storia interessante) rispunta anche nella comunicazione pubblicitaria. E no, non parlo tanto di fail fast, fail better, ma parlo proprio di prendere in considerazione l’idea che promettere perfezione e non consegnarla è stupido, avendo a che fare con persone sempre più sgamate.

Vivere è stressante, ma ai tuoi clienti piace lo stesso

Questo è vero in particolare per il turismo e per il marketing delle esperienze, come spiega bene un articolo del New York Times dal titolo eloquente – Traveling Is Stressful, but Do It With Us, Companies Say – anche se “Although it might seem counterintuitive, acknowledging negativity can make a brand seem more credible” vale un po’ per tutto e comincia a spuntare un po’ dappertutto. Basta guardare questo video di Nike che mostra persone normali con i loro pensieri normali che “Just do it”, ma dopo un bel po’ di fatica.

Può essere un micro pain point, come la fatica di cercare il miglior prezzo online, usata molto bene da Hilton che invece di dire “prenota da me” dice “Stop clicking around, Start (dreaming, playing etc)”.

hilton

Può essere la messa in scena della diversità (e difficoltà) di un territorio, come in una delle più belle campagne degli ultimi tempi, The human search engine, che si chiude con un refuso corretto in diretta. È molto difficile restar delusi dall’Islanda una volta arrivati, magari dopo aver seguito i corsi della Iceland Academy.

Inspired by Iceland

Le recensioni negative, poi, sono una miniera di errori, di chi ospita e di chi è ospitato. Per rispondere però non è importante solo trovare il tono giusto (non per forza conciliante), ma anche fare tesoro delle critiche ragionate per migliorare l’ospitalità. Se volete imparare come si risponde, guardate qui e soprattutto andate all’Agave per vedere come si fa tesoro delle critiche migliorando appena possibile (un micro cambiamento alla volta).

Gentili signori, se ci siamo comportati come descritto in questa recensione ci meritiamo sicuramente l’insufficienza che ci avete dato e anche una bella sottolineatura di rosso sul compito svolto!

Tra tanti ospiti soddisfatti purtroppo qualche volta c’è qualcuno che non trova ciò che si immaginava e ne rimane deluso. Per me è una sconfitta che cerco di superare con i vostri suggerimenti.

Gli errori possono cambiare il mondo?

L’errore può anche essere cercato e provocato, al punto da immolarsi (con grande sangue freddo) in attesa di svelare l’arcano: è quello che ha fatto RealTime con San Valentino, scatenando discussioni con grande strappamento di capelli (anche miei) sui social per poi arrivare a motivare un errore di ortografia con una giusta causa.

realtime

Come moltissimi, all’inizio ho pensato che fosse un errore vero, dovuto non tanto a ignoranza ma a fretta, stanchezza, eliminazione dei copy dalle agenzie e dei correttori di bozze dagli stampatori (sì, l’errore è stato anche stampato e ampiamente distribuito). Se fosse stato un errore voluto, ho scritto, l’avrebbero segnalato graficamente. Non ho mai pensato che fosse una scorciatoia per attirare l’attenzione, questo no. Poi a un certo punto mi è venuto un dubbio. Un dubbio bellissimo.

Screenshot Real Time

La mattina dopo ho scoperto che ebbene sì, era un discorso complesso, iniziato attirando l’attenzione su un errore per arrivare a sottolineare qual è l’errore vero: biasimare l’amore.

Questo video è stato visto, a spanne, da venti volte le persone che in media guardano un video di RealTime, posizionando il canale come una realtà capace di rischiare il biasimo generale pur di attrarre l’attenzione su un punto ancora dolente. L’amore non è mai un’errore, esattamente come una strategia (di marketing) ben progettata e realizzata. Sullo stesso tema si è espressa Nike, come da consueto spostando l’asticella ancora più in alto.

E soprattutto, come racconterò a DieciCose il 18 marzo (20% in meno con “scontomafe”), l’errore peggiore è non provarci nemmeno :-)

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